Wat de industriële sector kan leren van Coolblue
Hoe een sterk merkidee doorwerkt in alles wat een bedrijf doet.
Coolblue verkoopt wasmachines en laptops. Een wereld die ver af lijkt van industriële oplossingen. Toch is er één ding dat elke directeur in de maakindustrie van ze kan afkijken: hoe zij het merkidee door laten werken in alles wat ze doen.
Alles voor een glimlach, maar dan ook écht alles
Vrijwel iedereen kent Coolblue. En wie het merk kent, kent de belofte: alles voor een glimlach. Maar wat maakt dat zo krachtig? Het zit hem niet in de zin zelf, maar in hoe consequent die wordt waargemaakt.
De commercials worden gespeeld door eigen medewerkers in herkenbare situaties, vaak met een flinke dosis humor. Op de website staan productteksten en uitlegvideo’s die niet alleen informeren, maar ook met een knipoog zijn geschreven. Zelfs op de dozen staan korte, grappige teksten. En wanneer er iets misgaat, staat de klantenservice bekend om snelle, persoonlijke hulp.
Van de eerste zoekopdracht tot aan het moment dat de klant zijn eerste wasje draait, op elk contactmoment is de glimlach het uitgangspunt. Dat noemen we een organiserend merkidee.
Het verschil tussen een slogan en een organiserend idee
Veel bedrijven hebben een missie of een pay-off. Weinig bedrijven gebruiken die ook echt als sturingsmiddel. Ze staan mooi op de website, worden voorgelezen bij het onboarden van nieuwe medewerkers en verdwijnen vervolgens in de la.
Bij Coolblue is dat anders. Met bijna militaire discipline heeft oprichter Pieter Zwart vanaf het begin de cultuur willen waarborgen en gehamerd op de kernwaarden. Het merkidee is geen communicatiemiddel. Het is een beslissingsfilter. Voor productontwikkeling, voor HR, voor klantenservice, voor de manier waarop een bezorger een doos neerzet.
Dat is wat een organiserend merkidee onderscheidt van een slogan: het stuurt gedrag, niet alleen communicatie.
Wat dit betekent voor de maakindustrie
In de maakindustrie zijn merkideeën zelden zo expliciet. Maar de onderliggende vraag is dezelfde: waar sta jij voor, en werkt dat door in alles wat je doet?
Een toeleverancier die zichzelf positioneert als "de partner die altijd meedenkt" heeft een veelbelovend idee. Maar werkt dat door in hoe de binnendienst reageert op een complexe vraag? In hoe snel een offerte wordt opgesteld? In hoe een accountmanager omgaat met een klacht? Als het antwoord nee is, is het geen merkidee. Dan is het een wens.
De kracht van Coolblue zit niet in de glimlach als metafoor. Het zit in de consequentie waarmee het idee wordt doorgevoerd op elk contactmoment in de klantreis. Dat is wat een merk geloofwaardig maakt, ook in B2B
Heb je een vraag of wil je eens sparren over een idee of uitdaging? We denken graag met je mee. Laat een bericht achter of plan direct een afspraak in.
